perjantai 29. huhtikuuta 2016

Yksi kokemus asiakaspalvelusta


 





Olen aina pitänyt lukemisesta. Aamu alkaa Aamulehdellä ja sitä seuraa monta nettilehteä, joiden pariin palaan aina uudelleen. Työpäivän jälkeen minut löytää kahvikupin äärestä lukemasta naistenlehtiä. Viimeistään illalla selaan läpi kaikki minulle tärkeät blogit. Ja jos voimia riittää, nappaan käteeni kirjan. Keskityn tekstiin aina täysillä ja ympäröivä maailma katoaa kaukaisuuteen. Ei kovin hyvä ominaisuus perheenäidille, mutta en osaa muuta.

Kaikki lukemista vaikeuttavat tekijät, kuten hämärä valo, liian pieni tekstikoko ja epäselvä fontti saavat verenpaineeni nousemaan. En halua siristellä, vaan tekstin pitää kulkea silmissäni kauniisti soljuvana. Näköni on ollut aina hyvä, joten olen ollut hyvin onnekas saadessani tarkastella muurahaisen kantaman lastin lisäksi kaukana lentävää mehiläistä. Maailma ei kuitenkaan ole enää entisensä.  

kuva täältä


Sinnittelin kuukausia markettilaseilla, joita olin ripotellut tasaisesti ympäri taloa. Maaliskuussa kyllästyin kuitenkin surkeaan tilanteeseeni ja marssin näöntarkastukseen Silmäasemalle. Silmälääkärin tutkimus oli tehty pari vuotta sitten, joten ajattelin keskustella ensin optikon kanssa, joka teki minulla näöntutkimuksen. Ja vain hetkeä myöhemmin olin valitsemassa kehyksiä. Kaikki sujui kuin tanssi, kunnes reilu kaksi viikkoa myöhemmin tuli tilauksen lunastamisen aika. Sain nenälleni uudet lähilasit, mutta en nähnyt yhtään sen paremmin. Mitä ihmettä? Olinko sokeutumassa? Lasit vietiin siltä seisomalta takahuoneeseen tutkittavaksi, ne paljastuivat kaukolaseiksi vaikka olin tilannut lähilasit (kaukonäössäni ei ole vikaa). Lähdin hämmentyneenä ulos liikkeestä, odotus oli tuomittu jatkumaan. Minulle ei tarjottu mitään hyvitystä, vaikka virhe oli tapahtunut liikkeessä. Onneksi uusi tilaus lähti eteenpäin kiireellisenä. 




Päivät kuluivat ja kyllästyin odottamiseen, joten otin yhteyttä Silmäaseman markkinointipäällikköön, joka oli tilanteesta hyvin pahoillaan ja halusi selvittää virheen perin pohjin. Tämän jälkeen koitti viiden päivän hiljaisuus. Juuri kuin luulin asian unohtuneen, sain viestin, jossa minulle tarjottiin -30% alennus aurinkolaseista, joita en alunperinkään ollut ostamassa. What? Lisäksi olisin saanut käyttööni I need you -valmislasit, joille en tuntenut enää siinä kohtaa tarvetta, sillä lasitilaukseni oli juuri samana päivänä saapunut perille. Aikaa kului kokonaisuudessaan reilusti yli neljä viikkoa, lähes viisi.




 Kukaan ei voi välttyä virheiltä, ratkaisevaa on se, miten virheeseen suhtaudutaan. Miksi valmislaseja ei tarjottu heti vahingon tapahduttua? Minulle jäi se tunne, ettei Silmäasema jatkossakaan vastaa virheistään. Surullista, mutta totta. Liikkeen tekemän virheen maksaa aina asiakas.

Oletteko kokeneet vastaavaa? Mikä olisi ollut hyvä tapa korjata virhe? Millaista on hyvä asiakaspalvelu? Osaatteko antaa palautetta?


Puhdas+ arvonta päättyy huomenna,
 muistakaahan osallistua :) 




20 kommenttia:

  1. Olipa harmillinen juttu, olisin itsekin aika käärmeissäni, jos vastaavaa tapahtuisi. Erehdyksiä toki sattuu kaikille, mutta asia pitää voida hyvittää siten, että minulle asiakkaana jää hyvä mieli. Toivottavasti lasit nyt kuitenkin lopulta ovat sitä, mitä odotit!

    Minulle kävi kerran Instrussa niin, että vuoden kuluttua menin valittamaan, etten viihdy valitsemissani syväterävissä laseissa, tai siis kehyksissä ja halusin ostaa uudet. Siellä oli puolen vuoden vaihtotakuu, mutta sain yllättäen valita ilmaiseksi uudet lasit. Niihin piti tehdä uudet linssitkin...siis ilmaiseksi! Maksoin vain erotuksen entisiin kehyksiin verrattuna.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiva kuulla tähän väliin myös onnellinen kokemus. Ehkä asioin seuraavaksi Instrussa? Asiakaspalvelu ei ole aina helppoa, mutta minulle tuli tunne, ettei asiaani hoidettu kunnolla. Onneksi lasit ovat hyvät, eikä liikkeeseen tarvitse enää palata. Pieni kammo jäi :)

      Poista
  2. Itsellänikin on valitettavasti noita ei-niin-mairittelevia asiakaspalvelukokemuksia, yhtenä pidän myös tuota Sokoksen verkkokaupan UD-sekoilua.. Olen miettinyt, että olenko liiankin vaativa asiakas, koska mielestäni jonkinlainen hyvitys (tai edes asiaan suhtautuminen aidosti pahoitellen..) olisi tietyissä tilanteissa paikallaan. Osa paikoista hallitsee asiakaspalvelun mielettömän hyvin ja jopa tilanteissa missä joutuu reklamoimaan, suhtautuvat asiaan kuten pitää - vastakkaisena on sitten nämä toiset ääripäät. Itse yritän antaa palautteen - sekä positiivisen, että sen rakentavan kritiikin - aina kun se on paikallaan ja jos mielestäni saan järjettömän huonoa palvelua tämän(kin) jälkeen niin äänestän kyllä hyvin herkästi jaloillani - esim. Sokoksen verkkokaupasta en enää periaatteesta tilaa, tavarataloja en ole boikottiin sisältänyt, koska näissä palvelu on palannut :)

    Huh. Tulipahan kilometrivastaus enkä tiedä onko siinä päätä tai häntää :D

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Luulen, että fiksu asiakas äänestää aina jaloillaan. En ymmärrä, miten yhdelläkään firmalla on varaa menettää maksavia asiakkaita. Sokoksen verkkokaupankin olisi helppo antaa vaikka edes pieni 20 euron hyvitys, ja molemmille olisi jäänyt asiasta hyvä mieli.

      Poista
  3. Mulla on samanlainen kokemus Instrusta. Hyvitykseksi sain puhdistusnesteen, vautsi. Yhteensä 8vk odottelin laseja ja siinä välissä ne kävi jo kerran korjauksessakin ku saapuivat rikkinäisinä.

    Nykyään oon Specsaversin tyytyväinen asiakas. Homma toimii nopeesti ja edullisesti.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Oho.. 8 viikkoa odotusta ja puhdistusneste kaupan päälle. Ei kuulosta hyvältä. Mihin on kadonnut aito ja rehellinen asiakaspalvelu? Toki saa tehdä virheitä, mutta hyvitys pitää olla sen mukainen :)

      Poista
  4. No höh kuulostaa juuri ihan pepulta, välinpitämättömyydeltä, jossa sinun asiaa pallotellaan siellä täällä, eikä kukaan ota asiaa virallisesti hoitaakseen. Kaksi kuukautta odotin Membersiltä erinäisiä kenkiä, sanoin että haluan perua ellei kaikki kengät tule viikon sisällä, tuli yhdet, kahdet muut oli loppuunmyyty. Valitin kiehuvin sanoin ja vastaan tulivat kyllä oikein kivasti loppupeleissä, kun lähetin sen kipakimman viestin. Kivaa olisi ollut, että jo ilman sitä olisi tultu vastaan, mutta loppu hyvin kaikki hyvin. Kengät muuten lähtevät palautkseen, olivat sellaiset himpulat, jotka eivät päivääkään kestäisi Suomen talvea.

    Hauskaa vappua Ninni <3

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ei kuulosta kivalta. Onneksi voit palauttaa kengät. Mihin tämä maailma on menossa, kun maksavaa asiakasta voi kohdella ihan miten huvittaa?

      Iloista vappua Tiia <3

      Poista
  5. Mulla ei ole ollut kurjia kokemuksia silmälasien kanssa, isännällä sitäkin enemmän - lasit ovat hänelle elämäntärkeät ja valinta on tosi hankalaa samoin linssien teko ja maksavat maltaita, Istrussa ja Silmäasemalla on painittu niin laadun kuin palvelun kanssa! Luulisi että olisi jo niin paljon kilpailua että palveluun pitäisi panostaa tosissaan!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ihmettelen ihan samaa. Onko tosiaan varaa menettää asiakkaita. Onneksi lasit vaikuttavat laadukkailta näin pitkän odotuksen jälkeen. En tiennyt, että lasien ostaminen on näin vaikeaa.

      Poista
  6. Huh, tuosta "hyvityksestä" olisi taas hyötynyt firma, ei asiakas. Olisit vienyt aurinkolasit ostettuasi lisää rahaa taloon. Ihan älytöntä! :D Mun mielestä kohtuullista olisi ollut pahoittelu ja joku edes pieni alennus tilaamistasi laseista ja homma olisi tuntunut heti ihan eriltä.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Niin, olisin ostanut taas lisää ja tehnyt näin kassavirtaa heille. Paljon tuon tyhmempää ehdotusta ei voi tehdä. Se alennus olisi pitänyt saada juuri siitä tuotteesta, jonka toimitus epäonnistui. Eikä sen alennuksen olisi edes tarvinnut olla suuri!

      Poista
  7. No onpa ollut kökköä toimintaa!
    Vaan niinpä tuo tänä päivänä alka olla vähän asian kuin asian kanssa, että paskaaks ihmisestä ( tai asiakkaasta ) kunhan rahat on saatu tai sen tulo varmistettu 😡

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Tämän päivän meno on aika kaukana perinteisestä kyläkaupasta, jossa asiakkaiden hyvä palvelu oli kunnia-asia.

      Poista
  8. Kun hankin viimeiset lasini, niin minulle tuli ihmeellisiä kipuja silmiin ja kävinkin pari kertaa Nissenillä näyttämässä laseja, että ovathan nämä oikeilla vahvuuksilla ym. Ilmeisesti olivat, mutta silti sain aina silmäni kipeiksi niillä laseilla, mutta vanhat lasit päässä mitään oireita ei tullut. Myöhemmin kävin sitten laserleikkauksessa, ja toivon, ettei enää koskaan tarvitsisi käyttää laseja.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. On varmasti kivaa elää ilman laseja, varsinkin kun niiden kanssa tuli kipuja. Silmälasejen ostaminen tuntuu olevan uskomattoman vaikeaa.

      Poista
  9. Oi, onpas ikävää :(
    Itsellä on onneksi lasien osto ollut kivutonta ja olen asioinut Tähti Optikolla sekä Joensuuhun muuttaessa Specsaversilla, joista jälkimmäiseen tilatut lasit tuli parissa päivässä noudettavaksi.

    Isällä on Instrusta huonoja kokemuksia ja ei sinne enää astu jalallaankaan :D Seuraavat lasit jo itseänikin houkuttelisi, olen nämä nykyiset lasit hommannut 2013, Silmäasemalle tieni veisi, koska siellä on sukulainen töissä ja saa bonuksetkin, eikä tiettyjä kehyksiä saa muualta.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Sait lasisi tosi nopeasti ja kivuttomasti. Onkohan Tähti Optikko vähän pienempi ketju? Toivotaan, että sinua palvellaan hyvin myös Silmäasemalla :)

      Poista
  10. Usein huono asikaspalautteen käsittely jää vielä kaivertamaan mieltä. Muistan aikoinaan kun ostin Pirkka- jauhelihaa ja kotiin päästyäni pistin pannulle... se haisi... Korvauksena mulle tarjottiin 5 euron lahjakortti (varmaan euro enemmän kuin oli jauhelihan hinta). Olin pöyristynyt. Sama kävi Atrian jauhelihan kohdalla myöhemmin. He korvasivat muistaakseni 15 euron lahjakortilla... Voit vaan arvata miten kävi... en ole sen koommin ostanut Pirkka-jauhelihaa, mutta Atriaa tulee kotiin kun se asia hoidettiin paremmin.
    Huonolla asiakaskokemuksella voi siis olla kauaskantoiset seuraamukset.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Juuri näin. Ikävä kokeumus kaivertaa mieltä pitkään oli kyseessä sitten jauheliha tai silmälasit.

      Poista